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Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement

Was ist Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement (QM) beschreibt die systematische Planung und Steuerung von Abläufen mit Blick auf deren Qualität. Qualitätsmanagement ist dafür zuständig, dass Tätigkeiten und Maßnahmen darauf abzielen, eine geforderte Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu erreichen.

Was ist Qualität?

Laut DIN 9000 ist Qualität ein vorab festgelegter Grad, in dem eine Zusammenstellung bestimmter Merkmale bestimmte Anforderungen erfüllt. Das bedeutet: Das Produkt, das Sie anbieten, besteht auf der einen Seite aus Anforderungen, auf der anderen Seite aus Merkmalen. Kommt es nun zur Prüfung der Qualität zeigt sich, ob bzw. inwieweit Anforderungen und Merkmale übereinstimmen. Je stärker dies der Fall ist, desto höher ist die empfundene Qualität.

Subjektive und objektive Qualität

Es besteht die Möglichkeit, bei Qualität zwischen subjektiver und objektiver Qualität zu unterscheiden. Von subjektiver Qualität ist die Rede bei der Erreichung von selbstgesetzten Qualitätszielen. Das Qualitätsurteil wird also selbst vom betroffenen Unternehmen gefällt. Objektive Qualität hingegen betrachtet neutrale Merkmale wie die Haltbarkeit eines Lebensmittels. Um diese mit Blick auf die Qualität prüfen zu können, orientieren sich Unternehmen an allgemeingültigen Qualitätsstandards wie der ISO 9000.

Für Qualitätsmanagement ist besonders die objektiv messbare Qualität von Bedeutung.

Woher kommt das Wort Qualitätsmanagement?

Der Begriff Qualitätsmanagement ist neutral zu verstehen. Erst in Kombination mit Adjektiven wie „gut“ oder „mangelhaft“ erhält das Wort eine Wertung. Das Wort Qualitätsmanagement setzt sich aus zwei Begriffen zusammen.

„Qualität“ ist immer in Verbindung mit Erwartungen – meist von Kunden – zu sehen. Ein Unternehmen, das Qualität liefert, liefert genau das, was Kunden erwarten.

Ein Beispiel: Person A wünscht sich ein Auto, das möglichst einfach zu handhaben ist und rein dem Zweck des Fahrens dient. Die Wahl fällt daher auf einen Kleinwagen mit wenig Ausstattungselementen, dafür einem geringen Verbrauch und niedrigem Kaufpreis. Bereits nach der ersten Fahrt steht für Person A fest, dass das Auto die gewünschten Eigenschaften voll erfüllt – sie ist zufrieden.

Person B hingegen wünscht sich ein Auto, das viel Komfort bietet und sich auch auf langen Strecken bequem fahren lässt. Die Wahl fällt auf ein Luxusmodell mit Vollausstattung. Der höhere Benzinverbrauch wird in Kauf genommen. Auch Person B ist von der ersten Sekunde an überzeugt und ebenfalls zufrieden.

Zwar handelt es sich bei den Wägen von Person A und Person B um grundlegend verschiedene Autos. Die Erwartung der Fahrer wurde jedoch in beiden Fällen erfüllt. Fazit: Beide Fahrer schreiben ihrem Auto eine gute Qualität zu.

„Management“ meint die strukturierte Steuerung von Bereichen bzw. Abläufen und damit die Handhabung jeglicher Vorgänge, die im Qualitätswesen anfallen.

Welche Aufgaben hat das Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement zeigt auf, wie Qualität im Unternehmen erzeugt wird. Die Funktionsweise basiert auf einer Sammlung an Regeln, Zuständigkeiten und Prozessen, die aufeinander abgestimmt sind, sowie der Festlegung der Zuständigkeiten und Verantwortungen. In Summe entsteht so ein Qualitätsmanagementsystem.

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Die Erfüllung welcher Anforderungen soll Qualitätsmanagement sicherstellen?

In erster Linie geht es um die Anforderungen von Kundinnen und Kunden an Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens. Im Unternehmen selbst empfiehlt es sich, auch die Kollegen als Kundinnen oder Kunden zu betrachten. Denn jede Leistung rückt so die Anforderungen der Beteiligten in den Vordergrund.

Wir wird Qualitätsmanagement umgesetzt?

Typischerweise wird Qualitätsmanagement mittels eines IT-Systems, einer Qualitätsmanagement-Software abgewickelt – das ist jedoch nicht zwingend erforderlich. Jede Sammlung, die sich aus Regeln, Zuständigkeiten und Prozessen zusammensetzt und aufzeigt, wie Qualität erzeugt und erhalten wird, kann unter die Definition von Qualitätsmanagement fallen.

Was ist ein Qualitätsmanagementsystem und was macht es aus?

Ein Qualitätsmanagementsystem meint die Tätigkeiten, mit denen vorab definierte bzw. vorgegebene Ziele erreicht werden können. Eine besonders effiziente, zeitsparende und zuverlässige Methode, das zu erreichen, sind Software-Lösungen. Zudem sorgt ein zentrales Qualitätsmanagement (im Sinne einer verantwortlichen Abteilung) für eine ganzheitliche Betrachtung der Prozesse und Verantwortungen, zeigt Stärken und Schwächen auf und unterstützt die Mitarbeiter und Verantwortlichen bei der strategischen und operativen Ausrichtung des Qualitätsmanagementsystems.

Auf welche Norm bezieht sich Qualitätsmanagement?

Die international anerkannte Norm für ein wirksames Qualitätsmanagement ist die DIN EN ISO 9000. Sie umfasst eine Übersicht an Anforderungen, die Unternehmen mindestens erfüllen müssen, um ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen. Die ISO 9000 ist zwar das führende Leitmedium, hat jedoch keinen Rechtscharakter. In der aktuellen Revision, ISO 9001:2015, werden Anforderungen an das Qualitätsmanagement eingeteilt in:

  • Organisationskontext
  • Führung
  • Planung
  • Unterstützung
  • Betrieb
  • Bewertung
  • Leistung
  • Verbesserung

Was sind die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements?

Grundlage, um die Anforderungen der ISO 9001:2015 angemessen umsetzen zu können, sind die sieben Säulen des Qualitätsmanagements:

  1. Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg: Erfüllung der Kundenerwartungen, um nachhaltigen Erfolg des Unternehmens sicherzustellen.
  2. Führung: Führungskräfte eines Unternehmens müssen bei der Umsetzung der Qualitätsmanagement-Politik als Vorbilder fungieren.
  3. Engagement von Personen: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf allen Ebenen sind wesentlich, damit die gesetzten Qualitätsziele erreicht werden können.
  4. Prozessorientierter Ansatz: Modernes Qualitätsmanagement wird anhand eines prozessorientierten Ansatzes abgewickelt. Er besagt, dass Prozesse aufeinander abgestimmt und ausgeführt werden müssen.
  5. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess: Indem Unternehmen Leistung, Prozesse und Produkte kontinuierlich verbessern, schaffen sie es, sich langfristig zu optimieren.
  6. Faktengestützte Entscheidungsfindung: Um faktenbasierte Entscheidungen treffen zu können, sollten alle Aspekte, Wirkungen, Ursachen sowie Risiken berücksichtigt werden.
  7. Beziehungsmanagement: Alle betroffenen Parteien sollen in den Prozess des Qualitätsmanagements einbezogen werden.

Was besagt der kontinuierliche Verbesserungsprozess?

Qualitätsmanagement ist immer darauf ausgelegt, Prozesse zu verbessern. Grundprinzip des Qualitätsmanagements ist damit der „Kontinuierliche Verbesserungsprozess“. Beschrieben wird dieser in Modellen wie dem PDCA-Zyklus oder dem Regelkreis des Qualitätsmanagements.

Erklärgrafik Regelkreis des Qualitätsmanagement und PDCA-Zyklus
Kombination PDCA-Zyklus und Regelkreis des Qualitätsmanagements

Der PDCA-Zyklus besteht aus vier Phasen, in denen Prozesse systematisch verbessert werden. In der Plan-Phase werden die Qualitätsstandards definiert, Maßnahmen festgelegt und die Rahmenbedingungen im Unternehmen analysiert. Die Do-Phase dient der Umsetzung des Maßnahmenplans. Bei der Check-Phase geht es darum, die Ergebnisse in internen Audits zu prüfen und auszuwerten, bevor in der Act-Phase Maßnahmen zur Verbesserung der Prozessleistung ergriffen werden.

Der Regelkreis des Qualitätsmanagements nimmt folgende vier Phasen in den Blick:
Die Qualitätsplanung kümmert sich darum, den aktuellen Ist-Zustand zu ermitteln und Rahmenbedingungen zu definieren. Bei der Qualitätslenkung steht die Umsetzung der gewonnenen Ergebnisse im Fokus. Qualitätssicherung übernimmt die Auswertung von qualitativen und quantitativen Qualitätsinformationen, während die Qualitätsverbesserung die gewonnenen Informationen hernimmt, um Maßnahmen zur Verbesserung von Strukturen und Prozessen einzusetzen.

Was sind die Aufgaben eines Qualitätsmanagers?

Personen, die sich um die Erfüllung des Qualitätsmanagements kümmern, werden als Qualitätsmanager bezeichnet. Typische Aufgaben sind:

  • Prozessabläufe überwachen
  • Analysen und Reportings erstellen
  • Interne sowie externe Audits durchführen
  • Beratung von Kunden, Mitarbeitern und der Geschäftsführung
  • Qualitätsmanagementsystem planen, umsetzen und entwickeln
  • Überwachung der Dokumentation des Qualitätsmanagements
  • Mitarbeiterschulungen, z.B. mithilfe einer Schulungsmanagement-Software durchführen

Ziele dieser Aufgaben sind die Erhöhung von Kundenzufriedenheit und bessere Kundenbindung, ein verbessertes Image und Arbeitsbedingungen, mehr Produktivität sowie verbesserte Produkte und gesteigerter Umsatz. Gut funktionierende Qualitätsmanagementsysteme betrachten dabei die Gesamtheit dieser Aufgaben.

Zwar gibt es in Unternehmen bestimmte Personen, die das QM-Wesen hauptverantwortlich übernehmen. Grundsätzlich ist jedoch jeder einzelne mitverantwortlich, die eigenen Qualitätsziele zu erhalten bzw. zu erreichen.

Was ist der Schlüssel für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement?

Entscheidend ist die Akzeptanz aller, an einem funktionierenden Qualitätsmanagement mitzuarbeiten und die getroffenen Konventionen einzuhalten und ständig zu verbessern. Es geht darum, die Transparenz der Prozesse und Abläufe zu unterstützen. Damit verbunden sind Schulungen der Mitarbeiter und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems.

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    Kontinuierlich Qualität auf dem höchsten Level: Max Meidl stellt sicher, dass Produkte und Prozesse reibungslos verlaufen sowie die strengen Vorgaben des regulierten Umfelds erfüllt werden.

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