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Beschwerdemanagement

Was ist Beschwerde­management?

Beschwerdemanagement oder Complaint Management meint das strategische Vorgehen, mit dem Unternehmen mit Kunden­beschwerden umgehen. Es um­fasst die Schritte der Maßnahmen­planung, -durchführung und -kontrolle.

Welche Ziele hat Beschwerdemanagement?

  • Gefährdete Kundenbeziehungen stabilisieren und verhindern, dass unzufriedene Kunden zur Konkurrenz abwandern
  • Kundenbindung stärken und langfristige Kundenbeziehung aufbauen
  • Steigerung von Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit, indem Kundenabwanderungen vermieden werden
  • Kundenorientiertes Unternehmens­image und kundenorientierte Reputation
  • Förderung von Empfehlungs­marketing, bei dem zufriedene Kunden das Unternehmen weiterempfehlen
  • Verbesserung der Produkt- und/oder Service Qualität
  • Erkennen von Produkt- sowie Prozessmängel und deren Beseitigung
  • Vermeidung von Kosten, die durch Fehler entstehen

Auf welchen Prozessen basiert das Beschwerde­management?

Das Beschwerdemanagement beruht auf den Prozessen der Beschwerdebehandlung sowie der Leistungsverbesserung. Während beim ersten die Bearbeitung des Kunden­problems sowie dessen Lösung im Vorder­grund steht, sucht der zweite nach der Problemursache und beseitigt sie. Indem die Ursache gefunden wird, wird außerdem künftigen Beschwerden vorgebeugt – die Wahrscheinlichkeit, eine Beschwerde mehrfach zu erhalten, sinkt.

Welche Arten von Beschwerdemanagement gibt es?

Beschwerdemanagement umfasst den direkten sowie den indirekten Beschwerde­managementprozess. Beim direkten Beschwerde­management geht es um alle Maßnahmen, die für Kunden sichtbar sind. Indirektes Beschwerde­management mein die Analyse der Beschwerde im Nachgang, um zukünftigen Beschwerden vorzubeugen.

Beide Arten von Beschwerdemanagement bestehen aus je vier Schritten.

Direkter Beschwerde­management­prozess:

  • Beschwerdestimulierung

    Unzufriedene Kunden sollen dazu gebracht werden, das Unter­nehmen über ihr Problem zu informieren. Um die Hürden so gering wie möglich zu halten, sollten die Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen einfach auffindbar sein und lange Wartezeiten beispielsweise in Telefonschleifen vermieden werden.

  • Beschwerdeannahme

    Bezieht sich sowohl auf die Organisation als auch die Handhabung des Beschwerde­eingangs. Unternehmen sollten sicherstellen, unmittelbar auf die Beschwerden zu reagieren.

  • Beschwerdebearbeitung

    Hierfür wird der interne Be­arbeitungs­prozess festgelegt. Darunter fällt die Definition von Verantwortlichkeiten und Ter­minen zur Bearbeitung. Kunden sollten darüber informiert werden, wie lange die Bearbeitungszeit ungefähr ausfallen wird. Außerdem werden Mechanismen installiert, die die Einhaltung der Termine überwachen.

  • Beschwerdeaktion

    Es werden Leitlinien entwickelt, anhand derer die Bearbeitung der Beschwerde erfolgt. Darunter fallen beispielsweise finanzieller oder materieller Ersatz.

Indirekter Beschwerde­managementprozess:

  • Beschwerdeauswertung

    Die Informationen, die eine Beschwerde enthält werden analysiert.

  • Beschwerdemanagement-Controlling

    Es setzt sich aus drei Schritten zusammen:

    1. Evidenz-Controlling: Ermittelt, wie viele der Kunden, die keine Beschwerde an ein Unternehmen richten, dennoch unzufrieden sind.
    2. Aufgaben-Controlling prüft, ob Qualitäts- und Produktiv­standards bei der Be­arbeitung der Beschwerde eingehalten werden.
    3. Kosten-Nutzen-Controlling: Schätzt den Kosten-Nutzen-Effekt und berechnet Wirtschaftlichkeit sowie Rentabilität.
  • Beschwerdereporting

    Um die nötigen Schritte einleiten zu können, werden die gewon­nenen Erkenntnisse an zuständige Entscheidungsträger weiter­gegeben.

  • Beschwerde­informationsnutzung

    Sicherstellung, dass Informationen rund um eine Beschwerde tat­sächlich zur Verbesserung der Unternehmensprozesse und Produkte genutzt werden.

Welche Norm gilt für das Beschwerde­management?

Die Norm zum Beschwerdemanagement ist die DIN ISO 10002:2010-05 „Qualitäts­management - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Rekla­mationen in Organisationen“. Sie wurde 2005 veröffentlicht und hängt stark mit der ISO 9001:2000 zusammen.

Wie wird Beschwerdemanagement in Unternehmen eingeführt?

Um erfolgreiches Beschwerdemanagement zu implementieren, sind vier wesentlichen Schritt nötig:

  1. Grundlagen schaffen: Als Basis sollte in einem Unternehmen Kunden­orientierung im Fokus stehen. Dafür ist es wichtig, die nötige Ausstattung zur Verfügung zu stellen, um betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Zugang zu den betroffenen Infor­mationen und Prozessen zu ermöglichen.
  2. Schulung der Mitarbeiter: Übung und Fingerspitzengefühl im Umgang mit Reklamationen – diese beiden Fähigkeiten sollten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Beschwerde­management erlernen.
  3. Prozesseinführung: Automatisierte Prozesse erleichtern Beschwerde­abläufe. Besonders praktisch ist das bei solchen Beschwerden, die regelmäßig auftauchen.
  4. Kontrollieren und optimieren: Um künftigen Beschwerden vorbeugen zu können, sollte der Prozess des Beschwerdemanagements regelmäßig kontrolliert und optimiert werden.

Was sind die Erfolgs­faktoren von gutem Beschwerde­manage­ment?

Um Beschwerdemanagement besonders erfolgreich zu etablieren, sind folgende Faktoren hilfreich:

  • Der Gedanke, Beschwerden zufriedenstellend zu bearbeiten, ist in die Unternehmenskultur integriert.
  • Es sind ausreichend Ressourcen vorhanden, die Beschwerden abzuwickeln.
  • Am Prozess beteiligte Mitarbeiter­innen und Mitarbeiter sind geschult und die Kommunikation erfolgt transparent.
  • Kunden werden aktiv darauf hingewiesen, dass falls nötig Beschwerden eingereicht werden können. Der Prozess, eine Beschwerde einzureichen, erfolgt unkompliziert.
  • Eingegangene Beschwerden werden in kurzer Zeit bearbeitet.
  • Die Kommunikation gegenüber Kunden, die eine Beschwerde eingereicht haben, erfolgt ehrlich und in einem angemessenen Tonfall.
  • Kunden erhalten Lösungsvorschläge für angefallene Probleme.

Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?

Bei einer Beschwerde äußern Kunden ihren Unmut über negative Geschehnisse oder Produkterfahrungen, beispielsweise eine zu lange Lieferzeit. Eine Reklamation hingegen bezieht sich auf Mängel an einem Produkt oder einer Dienstleistung. Im Falle einer Reklamation ist ein Rechtsanspruch gesetzlich geregelt. Mehr zu Reklamationsmanagement.

Welche Tools eignen sich für die Umsetzung des Beschwerdemanagements?

Der Einsatz von Technologie kann entscheidend zur Verbesserung des Managements von Kundenbeschwerden beitragen. Dazu gehören:

  • Beschwerde-Tracking-Lösungen: Moderne elektronische Systemen ermöglichen die Erfassung und Nachverfolgung von Kundenbeschwerden mit Hilfe eines Ticket-Systems.
  • CRM-Systeme: Software für das Customer-Relationship-Management ermöglicht eine umfassende Verwaltung aller Kundenkontakte und eignet sich deswegen ebenfalls zur Abwicklung möglicher Beschwerden.
  • Automatische Antworten: Insbesondere im E-Mail-Verkehr sind automatische Bestätigungsantworten vorteilhaft. Kunden erhalten dadurch unmittelbar eine Rückmeldung zu ihrer Beschwerde, was ihnen versichert, dass ihre Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden.
  • Workflow-Management-Software: Für ein wirkungsvolles Beschwerdemanagement sind klare Abläufe und Zuständigkeiten essenziell. Durch die vorherige Festlegung dieser Prozesse kann die Bearbeitung von Beschwerden effizienter gestaltet werden. Passende Softwarelösungen bieten die Möglichkeit, mit vordefinierten Vorlagen für Beschwerdemanagementprozesse zu arbeiten, wodurch die Einführung standardisierter Verfahren erleichtert wird.

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